刘瑞杨

自去年8月1日开通以来，北京铁路局牢记胡锦涛总书记“一流设施、一流管理、一流服务”的总要求，充分认清肩负的光荣责任和历史使命，围绕“服务社会、便民利民”这一主题，突出“创新管理，安全保障”，在管好、用好京津城际铁路上下功夫，努力为旅客创造安全、舒适、温馨、便捷的旅行环境，充分展示和谐铁路建设成就，为下一步客运专线大面积投入运营提供宝贵经验和管理模式。

一年来，我们始终把确保列车运行安全作为最重要、最核心的工作抓好抓实。重点围绕运用先进的安保装备、培养高素质的员工队伍、建立完善的规章管理体系、采用先进的检修装备、建设完备的应急处置系统强化安全保障。

——运用先进的安保装备。京津城际铁路采用了先进的安保装备，建立了从轨道、电网、通信、信号等固定设备，到动车组等移动设备，以及抵御自然灾害的立体安保系统。比如，在动车组列车上安装了车载添乘仪，时时动态检测线路质量，超标自动报警，及时准确发现线路病害；每10天开行一次综合检测列车，对线路、信号、接触网等进行综合检测；京津城际铁路设置了12处大风监测点、5处公路上跨铁路立交桥落物侵线监测点，在调度所设置显示界面，发生问题自动报警。同时，每天在动车组列车运行结束后，安排综合检修天窗，对固定设备进行综合检修，确保设备质量良好。京津城际铁路开行一年来未发生任何责任事故，确保了行车安全。

——培养高素质的员工队伍。对担当京津城际运营的员工，包括调度员、动车组司机、随车检修机械师、列车员等全部实行公开招聘选拔，设立了每个岗位的任职条件和任职资格，实行竞争上岗、择优路用，经培训考试合格后方准上岗。比如，对动车组司机制定了包括外在形象、心理素质、年龄结构、技术业务、职业操守等6个方面的选拔条件，在全局共选拔出77名合格人员进行系统培训，并按照25%的淘汰率，优选出58人在获得铁道部颁发的时速350公里动车司机驾驶证后，担当京津城际动车组值乘任务。

——建立完善的规章管理体系。建立了包括《京津城际铁路技术管理办法实施细则》、《京津城际铁路施工管理办法》等涵盖调度指挥、施工管理、设备维修、动车组司机乘务作业、动车组维修保养、客运服务等规章文件47个，形成了京津城际规章制度体系，并且开发了《规章管理信息系统》，对规章文件实行电子管理，确保规章文件齐全准确，方便学习、运用和管理。

——运用先进的检修装备。按照客运专线维修保养的技术要求，我们组建了客运专线维修基地，配备了大型养路机械设备，组建专业维修队伍，对高速铁路进行机械化、专业化维修。为适应动车组检修的需要，在原有北京东、北京西动车运用所基础上，建成了目前国内规模最大、功能最齐全的北京南动车检修所，配备了踏面诊断、受电弓自动检测、双向洗车机、双不落轮镟床、转向架更换设备等先进设备，可实现动车组三级及以上修程。

——建设完备的应急处置系统。借助先进的无线通讯系统，通过乘务员手持电台，GSM—R专用手机网络等，实行调度员与列车零距离控制，保证行车指令准确快速下达；建立了动车组热备制度，每天在北京南站和天津站各安排一组动车组和人员在车站热备，保证发生问题随即启动备用动车组；制定了售票系统故障、列车晚点、临时停车、线路中断、治安案件、火灾爆炸、车辆故障等13个应急预案，并定期组织演练，提高应急处理能力。

一年来，我们始终把便民利民提高服务质量作为展示高速铁路风彩的重要内容抓好抓实。突出在旅行环境、旅行条件的舒适性、自助性、有文化、高品位上下功夫。

——乘降购票便捷化。京津城际铁路投入运营后，我们以旅客需求为中心，对引导揭示及服务、求助系统进行了持续优化，采取了一系列改进措施，比如，在车票票面显示进站检票口，方便旅客上车；更改补充不完善的静态引导揭示，丰富动态显示屏信息内容。特别是充分发挥自动售检票机的作用，实现售检票业务自动化。目前京津城际铁路共使用磁介质制票机157台，自动售票机53台，自动检票闸机117台，自动售站台票机15台，实现了全部京津城际铁路车站售票窗口均发售磁介质车票，全部京津城际列车车票均可通过自动售票机购买，全部乘坐京津城际列车的旅客均通过自动检票闸机进出车站。据统计，今年6月份，通过自动售票机发售的车票已占到全部京津城际列车车票的24%。同时，为体现公交化服务，自今年3月8日起，投入使用了“京津城际铁路快通卡”，实现了刷卡乘车。截至7月22日共发售快通卡13700张，刷卡人数累计到8.2万人，单趟列车刷卡乘车人数最高为93人。同时，在车站实现高电梯覆盖率，如，北京南站共设计111部电扶梯、28部无障碍电梯供旅客使用，达到了凡是有上下楼的地方就有电梯。

——旅行环境优美化。我们聘请专家从美学角度结合车站功能定位，对美化绿化、静态标示、商户品牌形象、媒体广告等统一设计，实现与车站整体建筑风格的和谐。我们对车站服务员、列车乘务员进行了形象设计，对化妆着装、言谈举止等进行了严格培训，实行站立式服务，时刻保持美好的服务形象。同时，着力加强了站车保洁工作，实行了社会化、专业化保洁，对动车组保洁象作美容一样细心保养，保持星级宾馆的水平。对卫生间实行一人一清洗，有效改善乘车环境。在做好车内保洁的基础上，增加了车辆外皮的车站折返保洁，确保动车组整体光洁明亮。

——旅行关怀人文化。我们借鉴现代服务行业先进的服务理念，积极开展特色服务。为防止旅客忘带行李物品，增加了检票前的提醒服务；设立了重点旅客服务区，对老弱病残孕等重点旅客提供专人接送服务；制作了盲文服务指南，让盲人更多的了解铁路的巨大变化；特邀聋哑学校的老师为乘务员传授手语，加强与聋哑旅客的沟通；针对不同的节假日开展特色服务，在母亲节给旅客送康乃馨，在儿童节给小朋友送毛绒玩具等，体现亲情服务，扩大服务外延。

——旅行条件舒适化。我们通过改善硬件设备，改进服务方式，努力为旅客提供舒适的旅行条件。在北京南、天津站候车室实行候车、检票无缝对接，彻底改变了分割候车的传统格局。在候车室及主要通道等安装PDP显示屏，为旅客提供有线电视及天气、新闻等综合资讯服务。提供充足的候车座椅，保持旅客卫生间、供水、供电、空调设备性能良好，满足旅客需求。在动车组列车上提供无干扰服务，给旅客提供安静祥和的乘车氛围。

下一步，我们将认真总结一年来的成功经验，积极听取各方面的意见和建议，以开放的姿态，创新的精神，不断优化管理，持续改进服务，创造世界一流的高速铁路服务水平。